Een callcenter werkt als een vocaal communicatiekanaal dat klanten gebruiken om verzoeken of klachten aan een bedrijf te melden. Klantenondersteuning en servicevertegenwoordigers die in het callcenter werken telefoneren van klanten die hulp nodig hebben bij het aanpakken van een specifiek probleem. Reps zullen dan werken om het probleem van de klant op te lossen, hetzij tijdens de eerste interactie, hetzij in een follow-up e-mail of oproep.

Heb je moeite om de belastingdienst telefoonnummer te vinden? <<< Vind het hier!

De klant belt

Het belproces begint wanneer een klant belt of vraagt om een oproep van een klantenserviceteam. Het gesprek kan direct naar het callcenter worden gevoerd of via een aangesloten product of app. Sommige callcenters bieden zelfs uitgaande gesprekken aan waarbij de klant aangeeft dat hij/zij hulp nodig heeft, en het callcenter plant een tijdstip in waarop de agent de klant moet bellen.

Zodra het gesprek is verbonden met de telefoonlijn kan het worden gefilterd en doorgestuurd door een proactieve ondersteuningsdienst. De filter kan een software of zelfs een live-repressor zijn die het probleem van de klant beoordeelt en vervolgens de oproep doorschakelt naar een aangewezen rep. Dit is handig voor callcenters die gebruik maken van specialisten om complexe of specifieke problemen aan te pakken. De juiste agent bellen is een geweldige manier voor de klantenserviceteams om de oplostijden van de zaak te verhogen en de klantervaring te verbeteren.

Rep werkt aan klantvraagstukken

Nadat de oproep is doorgeschakeld naar de juiste vertegenwoordiger, zal de klantenservicemedewerker werken aan het oplossen van het probleem van de klant. Succesvolle vertegenwoordigers beschikken over een mix van ervaring, productkennis en communicatievaardigheden die hen helpen om aan de behoeften van de klant te voldoen. Goede agenten weten niet alleen de juiste vragen te stellen, maar ook wanneer ze die moeten stellen en hoe ze die moeten verwoorden. Klantenservice is niet altijd zo eenvoudig als het vinden van het juiste antwoord – en soms moet u oplossingen een paar keer herformuleren om ervoor te zorgen dat uw klant het begrijpt of gelooft.

Het doel van het telefoongesprek is om het probleem op te lossen tijdens de eerste interactie. Studies tonen aan dat 67% van de klantkarnen te voorkomen is als het probleem tijdens de eerste afspraak wordt opgelost. Dit komt omdat oplossingen voor het eerste gesprek aantonen dat u klanten tijdig oplossingen kunt bieden wanneer ze die het meest nodig hebben.

Opvolging

Terwijl de agent probeert het probleem op te lossen tijdens het eerste gesprek, is dat doel niet altijd haalbaar. Soms hebben de agenten van de klantenservice geen andere keuze dan het gesprek te beëindigen en op te volgen zodra ze meer informatie hebben. U denkt misschien dat dit het risico met zich meebrengt dat we eerder hebben besproken, maar deze stap wordt gedaan ten behoeve van zowel de klant als de vertegenwoordiger.

De klant wordt al op een zijspoor gezet door een probleem met uw product of dienst en het aan de telefoon zijn met uw team is gewoon weer een verstoring van hun workflow. Door ze aan de telefoon te krijgen kunnen ze aan andere dingen werken terwijl de vertegenwoordiger het probleem onderzoekt. Het kan de klant ook laten afkoelen als ze gefrustreerd zijn tijdens het gesprek.

Lees ook: Alles wat je moet weten over akoestiek verbeteren